投诉举报食品案件给举报人怎样做询问笔录？

随着社会的进步，和谐社会的理念深入人心。作为保障人民群众饮食用药安全的药监机关来说，和谐监管显得尤为重要。而日常饮食用药用械中出现的不和谐因素引起的投诉举报问题，受到各方面的关注。药监机关的一个重要职能，就是正确而及时地处理食品药品监管中的投诉举报问题，这是构建和

谐监管的重要一环，也是构建和谐社会的重要组成部分，是一个不断化解监管矛盾的持续过程。因此，必须始终保持清醒的头脑，居安思危，深刻认识食品药品监管中投诉举报产生的根本原因，积极主动正视矛盾，化解矛盾，实事求是，与时俱进，不断促进监管的和谐。

首先，我们要分清投诉和举报的区别。所谓举报是指任何组织和个人对单位或个人违反食品药品法律法规和规章的行为，向有关国家机关检举、揭发或者提供线索，有关国家机关依法予以受理、查处的活动。而投诉中的投诉人是权益被侵害者本人。如果非权益被侵害者本人，而是其他个人或者组织向有关行政管理部门和其他接受投诉的主体提起投诉，则不能作为投诉处理，只能作为举报处理。由于投诉人是权益被侵害人，投诉的违法事实涉及投诉者本人，因此在案件查处过程中无法隐藏投诉人的信息，不能适用举报制度为举报人保密的原则。投诉人认为有管辖权的药品监管部门拒绝履行其法定职责，或者作出的具体的行政行为不妥当的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。在处理过程中，投诉案件和举报案件适用的程序是不同的。

其次，制定相关制度。为了及时而准确地解决群众反映的有关食品药械经营、使用过程中的违法违规行为和药械质量等问题，根据《药品监督行政执法程序规定》的规定，结合本地实际情况，制定举报投诉处理制度，确定受理投诉举报的受理部门、受理范围、处理程序和答复告知制度。

一、确定投诉举报受理部门。

为确保投诉举报受理的准确及时，特指定办公部门或信访部门为专门的受理机关，具体负责受理、汇总群众以来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报和投诉。其它部门受理的群众举报、投诉应在当天交办公部门或信访部门及时办理相关的受理手续，投诉受理单位不能以任何理由拒绝和推诿投诉人的投诉，受理不及时或拒绝、推诿投诉人的投诉，产生不良影响的，将追究受理人的相关责任。接到举报的部门应当为举报人保密，举报经调查属实的，受理举报的部门应当给予举报人奖励。明确工作责任，实行“”，受理举报部门应当公布本单位的电子邮件地址和举报电话，对来局举报投诉人员要热情接待，态度和蔼，接听电话要耐心细致、认真询问并及时、完整地作好记录并妥善保存。

二、确定受理范围。

举报的事项属于本部门职责的，应当受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门的，应当转交有权举报的部门，并告知举报人。对药品或者以食品冒充药品、医疗器械和药包材监督管理、检验中发现和上级交办、下级报请查处的、有关部门移送的案件以及新闻媒体披露和公民、法人及其他组织的举报、投诉，应当及时处理。强化快速反应和及时做好反馈，要求接到举报投诉电话后，在第一时间掌握药品的质量情报和，对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为已超过两年的，不再查处；对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为，需的，及时按案件审批程序办理，迅速采取行动，全面、客观、公正地调查、收集证据，并在60个工作日内完成调查，作出处理。药品监管部门对举报、投诉立案后，对的或投诉人要求答复的，受理单位应将办理的结果，以书面形式及时告知投诉人，并按照相关的规定予以奖励；不需的或投诉人不要求答复的，也应以电话形式告知处理结果或实际情况，并且鼓励投诉人积极举报。做到了举报有落实，件件有回音。

三、确定处理程序。

1、受理人员应及时登记举报、投诉的内容，如实记载关键性信息，填写；对举报内容，严格执行有关的保密规定。

2、由办公部门或信访部门按类别及时编号，一般举报应在2个工作日内交局，紧急重大案件随时向领导汇报；根据及时交执法部门办理。

3、执法部门负责人接到后，应及时落实稽查人员，拟定初步调查方案，对涉案举报线索及交办、报送的案件进行初步调查。

4、案件办理结束，稽查人员应将查处结果认真填写在《举报登记表》上或以专门的案件调查书面回复，并及时反馈办公部门或信访部门；由办公部门或信访部门告知举报投诉人。

再其次，分清举报、投诉案件的类型，作出相应的处理。

受理举报投诉案件，是我们监管机关的一项重要职责，必须慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的用药用械安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而

有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；还有一些投诉举报人由于以前受到监管部门的处罚，个人心中存有怨恨或以政风评议为契机，甚至直接越级投诉，以莫须有的事由进行投诉，寻求监管机关忙于事件核查，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理举报、投诉问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓